Chính sách

Giải quyết khiếu nại

10. Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại

PIXTA VIETNAM tiếp nhận và xử lý các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của Khách hàng liên quan đến Website, Đơn hàng và Sản phẩm theo quy trình tại Mục này.

PIXTA VIETNAM sẽ xác nhận việc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trong thời hạn phù hợp và không muộn hơn thời hạn do pháp luật quy định.

10.1. Kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể liên hệ PIXTA VIETNAM thông qua các kênh sau:

• Email: quietaltitude@pixta.co.jp (kênh chính).
  • Fanpage: Quiet Altitude Coffee – Cà Phê Đặc Sản Việt Nam Chất Lượng Cao (nhắn tin).
  • Hotline/Zalo: 0964858058, 9:00–17:00, Thứ Hai–Thứ Sáu.

Đối với phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại được trao đổi qua điện thoại, PIXTA VIETNAM có thể đề nghị Khách hàng xác nhận lại nội dung bằng email, Zalo hoặc phương thức bằng văn bản khác để bảo đảm có đủ thông tin phục vụ việc xử lý.

Thời điểm tiếp nhận được xác định căn cứ vào thời điểm thông tin được ghi nhận trên hệ thống liên lạc tương ứng của PIXTA VIETNAM.

10.2. Thông tin cần cung cấp

Để hỗ trợ việc xác minh và xử lý, Khách hàng nên cung cấp các thông tin có liên quan, bao gồm tùy từng trường hợp:

a) mã Đơn hàng;

b) họ tên và thông tin liên hệ;

c) nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;

d) Sản phẩm hoặc giao dịch có liên quan;

đ) phương án xử lý Khách hàng đề nghị; và

e) hình ảnh, video, hóa đơn, biên lai, thông tin vận chuyển hoặc tài liệu khác có liên quan nếu có.

Việc không có hình ảnh hoặc video không mặc nhiên làm mất quyền phản ánh, khiếu nại hoặc yêu cầu xử lý của Khách hàng nếu sự việc có thể được xác minh bằng căn cứ khác.

PIXTA VIETNAM có thể yêu cầu bổ sung thông tin hợp lý, cần thiết để xác minh vụ việc.

10.3. Quy trình xử lý

Quy trình xử lý thông thường gồm các bước sau:

Bước 1 - Tiếp nhận yêu cầu

PIXTA VIETNAM ghi nhận nội dung do Khách hàng cung cấp và, khi cần thiết, cấp mã hoặc thông tin tham chiếu để theo dõi vụ việc.

Bước 2 - Xác nhận tiếp nhận

PIXTA VIETNAM gửi xác nhận tiếp nhận qua email, Zalo hoặc phương thức phù hợp.

Việc xác nhận tiếp nhận không đồng nghĩa với việc PIXTA VIETNAM đã xác nhận nội dung khiếu nại là có căn cứ.

Bước 3 - Xác minh

Tùy tính chất vụ việc, PIXTA VIETNAM có thể kiểm tra:

• thông tin Đơn hàng;
  • thông tin thanh toán;
  • thông tin lô Sản phẩm hoặc ngày rang;
  • tình trạng tồn kho;
  • dữ liệu giao hàng và thông tin từ đơn vị vận chuyển;
  • hình ảnh, video hoặc tài liệu do Khách hàng cung cấp; và
  • thông tin khác cần thiết để xác định nguyên nhân.

Bước 4 - Đề xuất và thực hiện phương án xử lý

Căn cứ vào kết quả xác minh và quy định tại Điều khoản và Điều kiện giao dịch này, PIXTA VIETNAM có thể đề xuất hoặc thực hiện một hoặc nhiều biện pháp phù hợp, bao gồm:

a) cung cấp thông tin hoặc giải thích;

b) giao bổ sung Sản phẩm;

c) đổi Sản phẩm;

d) nhận lại Sản phẩm;

đ) hoàn lại một phần hoặc toàn bộ số tiền;

e) hỗ trợ làm việc với đơn vị vận chuyển hoặc nhà cung cấp dịch vụ có liên quan; hoặc

g) biện pháp khác được các bên thống nhất hoặc pháp luật quy định.

Bước 5 - Thông báo kết quả

PIXTA VIETNAM thông báo cho Khách hàng về kết quả xử lý và phương án thực hiện.

Trường hợp Khách hàng không đồng ý với kết quả, Khách hàng có thể yêu cầu PIXTA VIETNAM xem xét lại vụ việc hoặc thực hiện các quyền giải quyết tranh chấp quy định tại Mục 10.6.

10.4. Thời hạn xử lý

PIXTA VIETNAM cố gắng xử lý phản ánh, yêu cầu và khiếu nại theo các thời hạn dự kiến dưới đây:

Các thời hạn trên là thời hạn xử lý dự kiến theo chính sách dịch vụ của PIXTA VIETNAM và không làm kéo dài bất kỳ thời hạn bắt buộc nào theo quy định pháp luật.

10.5. Yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng

Trường hợp Khách hàng là người tiêu dùng và yêu cầu giải quyết tranh chấp bằng thương lượng, PIXTA VIETNAM tiếp nhận và tiến hành thương lượng theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

PIXTA VIETNAM tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong vòng 07 Ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu thương lượng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

Trường hợp từ chối yêu cầu thương lượng, PIXTA VIETNAM sẽ trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do trong thời hạn do pháp luật quy định.

Việc thương lượng có thể được thực hiện trực tiếp hoặc thông qua phương thức liên lạc phù hợp do các bên thống nhất.

10.6. Giải quyết tranh chấp

PIXTA VIETNAM và Khách hàng ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua trao đổi và thương lượng trên tinh thần thiện chí.

Trường hợp tranh chấp không được giải quyết thông qua thương lượng, Khách hàng có thể, tùy trường hợp và theo quy định pháp luật:

a) yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ thương lượng;

b) gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến hoạt động thương mại điện tử thông qua Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử tại online.gov.vn trong phạm vi Hệ thống tiếp nhận;

c) yêu cầu hòa giải theo quy định pháp luật;

d) yêu cầu giải quyết bằng trọng tài nếu có thỏa thuận trọng tài hợp lệ và việc áp dụng trọng tài phù hợp với quy định pháp luật; hoặc

đ) khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

Việc thực hiện cơ chế giải quyết tranh chấp tại Mục này không hạn chế quyền của Khách hàng sử dụng các cơ chế bảo vệ quyền lợi khác mà pháp luật cho phép.

10.7. Công cụ hỗ trợ và lưu vết xử lý

Trong quá trình xử lý, PIXTA VIETNAM có thể sử dụng:

a) mã yêu cầu hoặc thông tin tham chiếu để theo dõi vụ việc;

b) email, Zalo hoặc kênh liên hệ phù hợp để cập nhật tiến độ;

c) hình ảnh, video, thông tin giao dịch hoặc tài liệu khác để xác minh; và

d) hệ thống nội bộ để lưu trữ lịch sử xử lý theo quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân tại Mục 3.

Các quyết định có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền đổi, trả, hoàn tiền hoặc khiếu nại của Khách hàng không được đưa ra chỉ dựa trên kết quả xử lý tự động nếu việc đó không phù hợp với quy định pháp luật.

PIXTA VIETNAM hiện hỗ trợ tiếp nhận yêu cầu bằng tiếng Việt và tiếng Anh.