Chính sách

Đổi trả & hoàn tiền

9. Chính sách đổi trả và hoàn tiền

PIXTA VIETNAM tiếp nhận yêu cầu đổi, trả và hoàn tiền đối với Sản phẩm thuộc các trường hợp quy định tại Mục này.

Tùy theo nguyên nhân và tình trạng Sản phẩm, Khách hàng có thể được đổi Sản phẩm, giao bổ sung phần còn thiếu, hoàn lại một phần hoặc toàn bộ số tiền đã thanh toán hoặc áp dụng biện pháp khắc phục khác phù hợp.

Các thời hạn thông báo quy định tại Mục này là thời hạn để PIXTA VIETNAM xử lý yêu cầu theo chính sách đổi trả thương mại của Quiet Altitude và không được hiểu là loại trừ hoặc hạn chế các quyền của Khách hàng theo quy định pháp luật.

9.1. Sản phẩm giao sai, thiếu, hư hỏng hoặc không phù hợp

Sau khi xác minh yêu cầu, tùy từng trường hợp, Khách hàng có thể lựa chọn hoặc PIXTA VIETNAM có thể đề xuất một trong các biện pháp sau:

a) giao bổ sung Sản phẩm hoặc số lượng còn thiếu;

b) đổi sang Sản phẩm đúng với Đơn hàng;

c) đổi Sản phẩm mới cùng loại hoặc Sản phẩm thay thế được Khách hàng đồng ý;

d) hoàn lại số tiền tương ứng với Sản phẩm bị ảnh hưởng; hoặc

đ) hoàn toàn bộ Đơn hàng trong trường hợp tính chất vi phạm khiến mục đích mua hàng của Khách hàng không thể đạt được hoặc pháp luật yêu cầu.

PIXTA VIETNAM chịu các chi phí hợp lý cần thiết cho việc thu hồi, đổi hoặc giao lại Sản phẩm khi nguyên nhân thuộc trách nhiệm của PIXTA VIETNAM hoặc bên mà PIXTA VIETNAM phải chịu trách nhiệm theo quy định pháp luật.

Nếu tình trạng Sản phẩm có thể được xác minh đầy đủ thông qua ảnh, video, thông tin vận chuyển hoặc tài liệu khác, PIXTA VIETNAM có thể không yêu cầu Khách hàng gửi trả Sản phẩm.

9.2. Đổi hoặc trả do thay đổi nhu cầu

Ngoài các trường hợp quy định tại Mục 9.1, PIXTA VIETNAM chấp nhận yêu cầu trả Sản phẩm do Khách hàng thay đổi nhu cầu nếu đáp ứng đồng thời các điều kiện sau:

a) yêu cầu được gửi trong vòng 02 ngày kể từ ngày Khách hàng nhận Sản phẩm;

b) túi Sản phẩm chưa được mở và còn nguyên niêm phong;

c) Sản phẩm chưa qua sử dụng và còn trong tình trạng phù hợp để tiếp tục lưu thông;

d) bao bì, nhãn và các thành phần đi kèm còn đầy đủ, trừ hao mòn hợp lý phát sinh từ việc kiểm tra bên ngoài; và

đ) Sản phẩm không thuộc trường hợp được thông báo là không áp dụng đổi trả do thay đổi nhu cầu trước khi Khách hàng đặt hàng.

Khách hàng chịu chi phí gửi trả Sản phẩm trong trường hợp đổi hoặc trả do thay đổi nhu cầu.

Phí vận chuyển ban đầu không được hoàn, trừ trường hợp PIXTA VIETNAM có chính sách khác hoặc pháp luật có quy định khác.

9.3. Các trường hợp không áp dụng chính sách đổi trả do thay đổi nhu cầu

Chính sách tại Mục 9.2 không áp dụng đối với:

a) túi cà phê đã được mở hoặc mất niêm phong;

b) Sản phẩm đã được sử dụng;

c) Sản phẩm bị hư hỏng do Khách hàng bảo quản, vận chuyển hoặc sử dụng không đúng hướng dẫn sau khi nhận hàng;

d) yêu cầu trả hàng chỉ vì Khách hàng không phù hợp với hương vị, mùi, mức rang hoặc đặc tính cảm quan của Sản phẩm sau khi túi đã được mở; hoặc

đ) trường hợp khác được công bố rõ cho Khách hàng trước khi đặt hàng và phù hợp với quy định pháp luật.

Quy định tại Mục này không áp dụng để từ chối trách nhiệm đối với Sản phẩm có khuyết tật, không bảo đảm chất lượng, an toàn hoặc không phù hợp với thông tin PIXTA VIETNAM đã cung cấp.

9.4. Quy trình yêu cầu đổi, trả và hoàn tiền

Khách hàng gửi yêu cầu theo phương thức quy định tại Mục 14 và cung cấp các thông tin cần thiết để PIXTA VIETNAM xác minh, bao gồm tùy từng trường hợp:

a) mã Đơn hàng;

b) thông tin liên hệ của Khách hàng;

c) Sản phẩm và số lượng có vấn đề;

d) mô tả tình trạng và lý do yêu cầu đổi, trả hoặc hoàn tiền; và

đ) ảnh, video, biên lai, thông tin vận chuyển hoặc tài liệu khác có liên quan nếu Khách hàng có.

PIXTA VIETNAM có thể yêu cầu Khách hàng cung cấp thêm thông tin hợp lý cần thiết để xác minh yêu cầu.

Việc không có ảnh hoặc video không mặc nhiên làm mất quyền yêu cầu đổi, trả hoặc khiếu nại của Khách hàng nếu yêu cầu có thể được chứng minh bằng tài liệu hoặc căn cứ khác.

Sau khi tiếp nhận đủ thông tin cần thiết, PIXTA VIETNAM thông báo cho Khách hàng kết quả xử lý và hướng dẫn việc gửi trả Sản phẩm, nếu cần.

Khách hàng không nên tự gửi hàng về khi chưa nhận được thông tin về địa chỉ và phương thức tiếp nhận từ PIXTA VIETNAM, trừ khi có hướng dẫn khác.

9.5. Chi phí đổi và trả hàng

PIXTA VIETNAM không thu các khoản phí đổi, trả ngoài những khoản đã được công bố hoặc có căn cứ hợp lý theo Điều khoản và Điều kiện giao dịch này.

9.6. Xác định số tiền hoàn

Đối với Sản phẩm được chấp nhận trả lại, số tiền hoàn được xác định căn cứ vào số tiền Khách hàng thực tế đã thanh toán tương ứng với Sản phẩm đó, sau khi phân bổ các khoản chiết khấu và ưu đãi đã áp dụng cho Đơn hàng.

Trường hợp Đơn hàng có nhiều Sản phẩm, chiết khấu combo và voucher được phân bổ cho từng Sản phẩm theo tỷ lệ giá trị của Sản phẩm đó trên tổng giá trị Sản phẩm dùng để tính ưu đãi, trừ khi cơ chế ưu đãi cụ thể có quy định khác.

Việc trả lại một phần Đơn hàng không làm phát sinh nghĩa vụ hoàn trả riêng các khoản chiết khấu hoặc phí vận chuyển đã được miễn đối với phần Đơn hàng còn lại, trừ trường hợp:

a) Khách hàng có hành vi gian lận hoặc lạm dụng chương trình ưu đãi; hoặc

b) pháp luật hoặc điều kiện của chương trình ưu đãi được công bố trước khi đặt hàng có quy định khác.

Trường hợp yêu cầu đổi, trả phát sinh do nguyên nhân thuộc trách nhiệm của PIXTA VIETNAM, phí vận chuyển mà Khách hàng đã thực tế thanh toán cho phần Đơn hàng bị ảnh hưởng được hoàn lại trong phạm vi hợp lý.

9.7. Hoàn tiền

Phương thức, thời hạn và thông báo hoàn tiền được thực hiện theo Mục 7.5.

Đối với yêu cầu trả hàng do thay đổi nhu cầu theo Mục 9.2, thời hạn xử lý hoàn tiền được tính kể từ thời điểm:

a) PIXTA VIETNAM đã nhận lại Sản phẩm; và

b) hoàn tất việc kiểm tra hợp lý để xác nhận Sản phẩm đáp ứng điều kiện đổi trả.

Việc kiểm tra không được sử dụng để trì hoãn bất hợp lý việc hoàn tiền cho Khách hàng.

9.8. Quyền theo pháp luật của Khách hàng

Chính sách tại Mục 9 là chính sách đổi trả và hoàn tiền được PIXTA VIETNAM công bố cho giao dịch trên Website.

Không nội dung nào tại Mục này được hiểu là loại trừ, hạn chế hoặc thay thế các quyền mà Khách hàng được hưởng theo quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm, an toàn thực phẩm hoặc quy định pháp luật có liên quan.

14. Quy trình hủy đơn, đổi trả và hoàn tiền

Khách hàng có thể gửi yêu cầu hủy Đơn hàng, đổi Sản phẩm, trả Sản phẩm hoặc hoàn tiền thông qua các kênh tiếp nhận tại Mục 10.1.

PIXTA VIETNAM xác nhận việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu theo quy trình tại Mục này, Mục 9 và Mục 10.

14.1. Thông tin cần cung cấp

Để PIXTA VIETNAM xác minh và xử lý yêu cầu, Khách hàng nên cung cấp các thông tin sau, tùy từng trường hợp:

a) mã Đơn hàng;

b) loại yêu cầu: hủy Đơn hàng, đổi Sản phẩm, trả Sản phẩm hoặc hoàn tiền;

c) Sản phẩm và số lượng có liên quan;

d) mô tả vấn đề hoặc lý do yêu cầu;

đ) phương án Khách hàng đề nghị; và

e) ảnh, video, biên lai, thông tin vận chuyển hoặc tài liệu khác có liên quan nếu có.

Việc không có ảnh hoặc video không mặc nhiên làm mất quyền yêu cầu của Khách hàng nếu sự việc có thể được xác minh bằng căn cứ khác.

Khách hàng thông thường không cần cung cấp lại số tài khoản nhận tiền, vì PIXTA VIETNAM ưu tiên hoàn tiền về tài khoản đã được sử dụng để thanh toán Đơn hàng theo Mục 7.5.1.

Trường hợp không thể hoàn tiền về tài khoản ban đầu vì lý do khách quan, PIXTA VIETNAM có thể yêu cầu Khách hàng cung cấp thông tin tài khoản thay thế và thực hiện xác minh cần thiết theo Mục 7.5.1.

14.2. Hủy Đơn hàng

Việc hủy Đơn hàng được xử lý căn cứ vào trạng thái của Đơn hàng như sau:

PIXTA VIETNAM sẽ cố gắng xử lý yêu cầu hủy trước khi Đơn hàng chuyển sang giai đoạn không thể đảo ngược.

Việc gửi yêu cầu hủy chưa mặc nhiên có nghĩa Đơn hàng đã được hủy. PIXTA VIETNAM sẽ thông báo kết quả xử lý cho Khách hàng qua email hoặc phương thức liên hệ phù hợp.

14.3. Đổi hoặc trả Sản phẩm

Quy trình đổi hoặc trả Sản phẩm thông thường gồm các bước sau:

Bước 1 - Gửi yêu cầu

Khách hàng gửi yêu cầu qua một trong các kênh tại Mục 10.1 và cung cấp thông tin theo Mục 14.1.

Yêu cầu phải được gửi trong thời hạn áp dụng tại Mục 9, nếu có.

Bước 2 - Tiếp nhận và xác minh

PIXTA VIETNAM xác nhận việc tiếp nhận và kiểm tra các thông tin liên quan, có thể bao gồm:

• nội dung Đơn hàng;
  • tình trạng Sản phẩm;
  • thông tin lô Sản phẩm hoặc ngày rang;
  • thông tin giao hàng;
  • ảnh, video hoặc tài liệu do Khách hàng cung cấp; và
  • thông tin từ đơn vị vận chuyển hoặc bên liên quan.

Thời hạn xử lý được thực hiện theo Mục 10.4.

Bước 3 - Thông báo phương án xử lý

Sau khi xác minh, PIXTA VIETNAM thông báo cho Khách hàng một trong các phương án phù hợp, bao gồm:

a) giao bổ sung Sản phẩm còn thiếu;

b) đổi Sản phẩm;

c) nhận lại Sản phẩm và hoàn tiền;

d) hoàn tiền mà không yêu cầu gửi trả Sản phẩm nếu việc gửi trả không cần thiết;

đ) từ chối yêu cầu và nêu rõ lý do; hoặc

e) phương án khác được hai bên thống nhất.

Bước 4 - Gửi hoặc thu hồi Sản phẩm, nếu cần

Trường hợp PIXTA VIETNAM chịu trách nhiệm về Sản phẩm theo Mục 9.1, PIXTA VIETNAM sẽ hướng dẫn phương thức thu hồi hoặc gửi trả phù hợp và chịu chi phí theo Mục 9.5.

Trường hợp Khách hàng trả Sản phẩm do thay đổi nhu cầu theo Mục 9.2, Khách hàng thực hiện việc gửi trả theo hướng dẫn của PIXTA VIETNAM và chịu chi phí gửi trả áp dụng.

Khách hàng không nên tự gửi Sản phẩm về địa chỉ của PIXTA VIETNAM khi chưa được cung cấp hoặc xác nhận địa chỉ tiếp nhận hàng trả.

Bước 5 - Kiểm tra Sản phẩm trả lại

Trường hợp cần nhận lại Sản phẩm, PIXTA VIETNAM thực hiện việc kiểm tra trong thời gian hợp lý sau khi nhận hàng nhằm xác định:

a) tình trạng Sản phẩm;

b) việc đáp ứng điều kiện đổi/trả; và

c) phương án xử lý tiếp theo.

Đối với trường hợp trả hàng do thay đổi nhu cầu, việc hoàn tiền chỉ được xử lý sau khi PIXTA VIETNAM hoàn tất việc kiểm tra theo Mục 9.7.

Bước 6 - Thực hiện phương án

Tùy kết quả xử lý:

• Sản phẩm đổi hoặc Sản phẩm giao bổ sung được vận chuyển theo Mục 8;
  • khoản hoàn tiền được thực hiện theo Mục 7.5; hoặc
  • biện pháp xử lý khác được thực hiện theo thỏa thuận với Khách hàng.

14.4. Hoàn tiền

Các trường hợp, phương thức, thời hạn, chi phí và thông báo hoàn tiền được thực hiện theo Mục 7.5.

Đối với Sản phẩm được trả lại, số tiền hoàn được xác định theo Mục 9.6.

Đối với trường hợp trả hàng do thay đổi nhu cầu theo Mục 9.2, thời điểm bắt đầu xử lý hoàn tiền được xác định theo Mục 9.7.

Sau khi thực hiện lệnh hoàn tiền, PIXTA VIETNAM gửi thông báo cho Khách hàng theo Mục 7.5.4.

14.5. Theo dõi và xem xét lại yêu cầu

PIXTA VIETNAM có thể cung cấp mã yêu cầu hoặc thông tin tham chiếu để Khách hàng theo dõi tiến độ xử lý.

Nếu Khách hàng không đồng ý với kết quả xử lý, Khách hàng có thể:

a) cung cấp thêm thông tin hoặc tài liệu để đề nghị PIXTA VIETNAM xem xét lại;

b) yêu cầu thương lượng theo Mục 10.5; hoặc

c) sử dụng các cơ chế giải quyết tranh chấp tại Mục 10.6.

Việc đóng yêu cầu trên hệ thống nội bộ của PIXTA VIETNAM không làm mất các quyền của Khách hàng theo quy định pháp luật.